“工作時(shí)間，如何溝通；來賓訪客，如何接待；電話來了，如何接聽……”這看似一樁樁微不足道的小事，其中卻蘊(yùn)含著豐富的禮儀知識。近日，溧水環(huán)境集團(tuán)自來水公司邀請卓斯瑞服務(wù)力提升專家楊老師開展禮儀與服務(wù)技能提升培訓(xùn)，公司供水服務(wù)中心、調(diào)度管理中心及各鎮(zhèn)村分公司相關(guān)崗位人員參加了此次培訓(xùn)。

此次培訓(xùn)活動整合了供水窗口服務(wù)、外出走訪服務(wù)、熱線電話服務(wù)三方面文明服務(wù)的內(nèi)容，樹牢“服務(wù)一盤棋”的思想，通過不同方面的文明服務(wù)和禮儀培訓(xùn)進(jìn)一步提高服務(wù)本領(lǐng)，提升供水服務(wù)質(zhì)量。

內(nèi)化于心 樹立理念

不學(xué)禮，無以立。楊老師從服務(wù)人員角色定位、服務(wù)意識和心態(tài)引出服務(wù)與禮儀形象的重要性，采用課堂理論教學(xué)與標(biāo)準(zhǔn)示范相結(jié)合的方式，根據(jù)窗口服務(wù)工作的職業(yè)特點(diǎn)，邀請示范員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)的禮儀展示，從細(xì)微處糾正日常容易被忽視的禮儀細(xì)節(jié)，明確一線人員角色定位，提升責(zé)任意識，樹立“為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是自己的本職工作”的基本理念。

建立規(guī)范 行之有效

優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，及時(shí)處理解決用戶在“獲得用水”方面的需求，提升企業(yè)和用戶的獲得感及滿意度，是優(yōu)化營商環(huán)境工作的重中之重。楊老師從職責(zé)梳理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、難點(diǎn)堵點(diǎn)、注意事項(xiàng)、辦理時(shí)限、電話接聽、走訪服務(wù)等方面，詳細(xì)講解營商環(huán)境工作及重要性，引導(dǎo)服務(wù)人員提高服務(wù)意識，在外出走訪面對用戶時(shí)展現(xiàn)良好的服務(wù)形象，樹立供水服務(wù)金字招牌。培訓(xùn)中用服務(wù)案例、場景模擬、現(xiàn)場互動等多種方式生動形象地向參訓(xùn)人員展示服務(wù)技巧與日常問題的處理措施，促進(jìn)提升服務(wù)技巧和應(yīng)變能力，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)運(yùn)用到日常工作中。

有效溝通 如沐春風(fēng)

隨著24小時(shí)水務(wù)熱線“968008”的推出，如何通過一根電話線讓用戶感受到文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。楊老師從溝通基本認(rèn)知、語言表達(dá)技巧入手，通過案例分享，引出客戶溝通四大法寶，強(qiáng)化要以高度的服務(wù)意識、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、認(rèn)真的負(fù)責(zé)精神、專業(yè)的業(yè)務(wù)能力，形成用戶訴求閉環(huán)，確保提升辦理效率和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)服務(wù)熱線敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)、務(wù)實(shí)的服務(wù)形象。

文明服務(wù)永無止境，設(shè)身處地為群眾著想，一個(gè)微笑、一聲問候、一窗通辦都能從細(xì)節(jié)處推動供水服務(wù)工作。近年來，公司傾力打造優(yōu)質(zhì)供水服務(wù)品牌，推行供水報(bào)裝“四減一增”（減材料、減時(shí)限、減費(fèi)用、減環(huán)節(jié)、增便利）、“968008水務(wù)熱線”、“網(wǎng)上營業(yè)廳”及數(shù)智供水服務(wù)中心提檔升級等線上線下優(yōu)質(zhì)服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行“13530”標(biāo)準(zhǔn)化搶修服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)的水務(wù)服務(wù)不斷提升群眾的滿意度、幸福感。